Geplaatst: 12/14/21 | 14 december, 2021
“Fuck Airbnb,” zei ik tegen mezelf terwijl ik een van de antwoorden van hun klantenservice lees. Ondanks het hebben van documentatie dat mijn gastheer de terugbetaling niet heeft betaald, stemden ze overeen om me te geven, Airbnb heeft een beslissing genomen om met de gastheer een beslissing te nemen en me niet de restitutie uit te voeren. Dit was de tweede keer in verschillende maanden dat ik klantenservice moest bellen – en de tweede keer dat ze met de gastheer zagen.
Het was het moment dat ik een beslissing maakte om eindelijk airbnb te stoppen.
Laat me de reis naar dit besluit beschrijven.
In 2019 schreef ik een bericht genaamd “is het tijd om te breken met Airbnb?” Ik citeerde veel veiligheid, service en overvloedige problemen met het bedrijf. Die post maakte op een of andere manier zijn weg naar de CEO van Airbnb, Brian Chesky, die het met me uitsteekt. We hebben een oproep gered en, aan zijn krediet, luisterde hij toen ik net op Airbnb is gelost en in alle dingen ging die ik dacht dat er mis mee was. Hij erkende dat het bedrijf niet het beste was en gaf me wat inzichten in wat Airbnb aan het doen was om hun problemen op te lossen.
Toen ik afgelopen zomer begon te reizen, heb ik een beslissing genomen om Airbnb opnieuw te gebruiken. Ik dacht nog steeds dat het een hoop onopgeloste problemen had, maar op plaatsen waar hotels beperkt zijn, is het meestal de beste en minst dure accommodatie-optie. (Ondanks mijn problemen met het bedrijf zelf, vermeld ze een aantal heel geweldige accommodatie op de website.)
Terwijl ik in de omgeving van de Finger Lakes was (een White Wine Region in Upstate NY die gewoon absoluut geweldig is), werd ik wakker met een e-mail van Airbnb die mijn vriend zei en ik moest ons onderdak ideaal verlaten en dat mijn account nu bevroren was . Ik had geen idee wat er aan de hand was. De gastheer was even verward door de situatie, maar was verheugd om me te laten blijven totdat ik het heb opgelost.
“Ik zal dit later uitzoeken,” zei ik en ging naar een witte wijnproeverijen. Iemand bij Airbnb noemde me en vroeg of ik nog was. “Nee, niet totdat je me de reden geeft,” antwoordde ik.
Ik beweegt niet totdat Airbnb me vertelde wat er mis was, gezien het feit dat zowel de gastheer als ik gelukkig waren. Maar Airbnb zou het me niet vertellen totdat ik wegging (standaardprocedure, zeiden ze). We waren een impasse.
Dus ik heb de enige optie ingezet die ik zou kunnen bedenken: ik sms’te de CEO voor hulp.
Het bleek dat omdat mijn telefoonnummer op twee rekeningen was, tijdens een automatische beoordeling, hun systeem bevroor ze allebei, denkend dat dit deel uitmaakte van een soort fraude. en dat heeft de e-mail geactiveerd, die, wanneer onbeantwoord, het telefoongesprek heeft geactiveerd. Waarom zouden ze me niet gewoon aan de telefoon vertellen? Het leek vreemd dat hun procedure niet te vragen “Hey, kunt u dit voor ons opruimen”, maar om te zeggen “Uw account is bevroren. Vertrek nu!”
Mijn account is hersteld, maar ik bleef denken: “Wat als dit is gebeurd met iemand die het nummer van de CEO niet had?” Denk aan een gezin op vakantie wordt verteld dat ze moesten vertrekken, maar niet waarom. (HECK, een van mijn teamleden had haar account een paar jaar geleden opgeschort en werd nooit geïnformeerd waarom. Ze zullen haar niet het account teruggeven. Ze werd net wakker op een dag en kreeg de verteld: “Sorry, je bent van onze platform.”)
Het liet een hele slechte smaak in mijn mond.
Snel vooruit naar september. Ik ben in LA en ik vond een eenhoorn: een Airbnb-run door een persoon wiens daadwerkelijke thuis het was, niet alleen een appartement of appartement dat wordt gereden als een pseudo-hotel (zie: Overvloed). Ik ga naar de plaats en ontmoet de gastheer. Het appartement of appartement was gewoon ok: het was rommelig, de blinds in mijn kamer waren gebroken (en nooit gefixeerd, ondanks een belofte om dit te doen), en de kamer had geen ac of warmte.
Maar, wat dan ook, het was een slaapplaats.
Behalve dat het dat niet was.
Op de tweede nacht, om 23.30 uur, probeerde ik te slapen toen het gesprek van de gastheer buiten keek naar een schreeuwende wedstrijd. Zij en de persoon die ze over had waren vechten. Dit ging al meer dan 30 minuten door totdat ik een beslissing nam om mijn tassen in te pakken en te vertrekken naar een hotel langs de weg. De persoon was het dubbele van mijn maat, en ik ging geen enkele vreemden vertellen om vriendelijk te zwijgen, zodat ik kon slapen. Dat zou heel snel naar het zuiden kunnen gaan, en ik riskeerde mijn veiligheid daarover niet.
Ik heb Airbnb gemaild, uitgelegd wat er is gebeurd en vroeg om een terugbetaling voor mijn overgebleven nachten. Ze kwamen terug bij me, zeiden dat de gastheer mijn verhaal ontkende, en dat ik het eerst met haar moet hebben gesproken. Het spijt me, vergeef me dat ik niet de grote enge kerel heb verteld, ik probeerde te slapen en om het neer te houden.
Ik kreeg te horen dat ik mijn problemen in de eerste 24 uur in het kopen moest hebben gemaakt om in aanmerking te komen voor opluchting. Airbnb heeft een 24-uursbeleid waar, als er een probleem is, u nog steeds kunt vertrekken met een terugbetaling. Echter, na 24 uur, kun je het niet. Dit is een machtige domme regel. Wat als er iets gebeurt buiten dat raam, vooral als je een lange tijd blijft? Ben je gewoon geschroefd? (Verteller: Ja, dat ben je.)
Nu lijkt het absurd dat de vertegenwoordiger niet alleen naar deze situatie konden kijken en zeggen: “Ok, het is slechts tweehonderd dollar, hier ga je!” Gezien het feit dat dit geen probleem is, kan men in de eerste 24 uur voorzien. Maar dat deden ze niet. en wat irriteerde me zelfs veel meer eenBout de interactie waren de e-mails die ze hebben verzonden! Kijk naar deze daadwerkelijke e-mails van klantenservice:
Het spijt me, maar je bent een bedrijf van $ 100 miljard en je kunt het personeel niet inhuren dat e-mails schrijft die kan worden begrepen? Het verbijstert mijn geest.
Uiteindelijk werd dit opgelost omdat je het al hebt geraden, ik sms’te Brian.
Eindelijk, vorige maand huurde ik een Airbnb in Austin. Niet alleen was het niet schoon, maar alles was bedekt met huisdierhaar. De gastheer was niet op gewezen dat ze een huisdier hadden in hun aanbieding; had ze, ik zou niet hebben gebleven. Tussen die twee kwesties maakte ik een beslissing om te vertrekken. Dus, na wat sms’en, waren de gastheer en ik akkoord met een terugbetaling van 20%.
Behalve dat ze nooit heeft betaald. Ik heb een paar dagen gewacht om te zien of het geld op mijn credit scores kaart hit. Toen ik niet deed ik haar weer en ze ghosted me gewoon.
Dus ik nam contact op met Airbnb, toonde hen ons gesprek en vroeg om hulp. Ze zeiden dat ze me niet kon helpen omdat het niet alleen ik was uit die periode van 24 uur, maar omdat de reservering ook voorbij was. “Ik moet met de gastheer worden gesproken,” zeiden ze. Pardon, maar dat deed ik! Ik wachtte alleen omdat ik weet dat het vaak een paar dagen teruggaat om op je verklaring te verschijnen.
“Ok, we zullen er naar kijken,” antwoordde Airbnb.
Het antwoord kwam terug: de host ontkent de restitutie, dus het was uit hun handen.
“Maar kijk naar de draad! Ze was het al mee eens. Geef me mijn geld! ”
‘Sorry, je hebt genaaid,’ zeiden ze (ok, ik parafraseerden, maar dat was de GIST).
Hoe is deze opgelost? Ik gaven op Twitter, de klantenondersteuning van Airbnb zag het, onverwacht het probleem werd geëscaleerd naar een manager en een terugbetaling is uitgegeven.
Alle drie voorvallen liet een slechte, slechte smaak in mijn mond. Wat als u een vaste gebruiker bent die geen blauw vinkje heeft op sociale media of het telefoonnummer van de CEO? Hoe krijg je hulp dan? Ik hoef deze opties niet te gebruiken om een goede klantenservice te krijgen.
Natuurlijk, “VIP’s” krijgen de hele tijd speciale behandeling van bedrijven. Maar hoe kan ik een bedrijf aanraden als ik weet, als er iets misgaat, krijg ik betere behandeling en word je waarschijnlijk geschroefd? Hun klantenservice moet voor iedereen hetzelfde zijn. Het mag u niet eisen om de CEO te sms’en of op Twitter te klagen. Beleid moet duidelijk en agenten gemachtigd zijn om mensen te helpen, ongeacht of ze een blogger zijn of gewoon een gezin van Des Moines.
Ik wil airbnb om te slagen, omdat het originele concept nog steeds geweldig is. Maar ik denk dat het tijd is voor mij om ermee uit te breken. Samen met zijn overlijdingsproblemen, is de klantenservice Hond Shit: het is niet betrouwbaar, het beleid is ondoorzichtig en het is klaar om klanten over een paar honderd dollar te verliezen.
Ik denk dat Airbnb zijn agenten in staat moet stellen om gewoon voor problemen onder een bepaalde waarde te zorgen. Geef de klant wat geld terug, geef de host een waarschuwing en iedereen kan optreden.
Maar dat doen ze niet.
Airbnb lijkt nog steeds te doen alsof het een service is die gewoon mensen aansluit en niet verantwoordelijk is voor wat er gebeurt. Het bericht dat ze keer en opnieuw verzendt, is “je werkt het uit met de host.” Ze vinden manieren om te voorkomen dat ze betrokken raken.
Maar gastheren zijn ook mensen en blijven bij genoeg van hen en een probleem zal zich uiteindelijk ontwikkelen (omdat mensen meestal botsen). En wanneer dat gebeurt, wil ik niet dat de angst of teleurstelling voor het verzorgen van een bedrijf dat me gewoon gaat vertellen, ik heb geen geluk.
(Misschien kom je in de verleiding om te zeggen dat ik een uitbijter ben, maar als je mijn inbox zag, zou je anders denken, het is gevuld met klachten en verzoeken om hulp om ze opgelost te krijgen. HECK Had een lezer ooit om hulp Een gastheer ontkende haar terugbetaling van $ 7.000, ze had ook het bewijs dat ze er recht op had en ze nam Airbnb naar de rechtbank erover!)
***
Dus waarom zou ik willen omgaan met een bedrijf dat ik ken niet echt mijn rug heeft?
Ik niet. Daarom maak ik uit met Airbnb. Ik verblijf liever in een hotel waar ik weet dat ik een consistent niveau van service krijg. Geen verrassingen, geen huisdieren, geen 24-uursregel, geen middernachtgevechten. Het is niet perfect, maar het is beter dan Airbnb.
Ik weet dat er veel van je zal blijven gebruiken Airbnb. En, in veel delen van de wereld, zijn ze meestal de beste selectie. Maar wees gewaarschuwd: als er iets misgaat, zou ik niet rekenen op het krijgen van hulp.
Opmerking: ik hou nog steeds van luchtbnb-ervaringen en hebben geen problemen gehad met dat deel van het bedrijf.
Boek uw reis: logistieke ideeën en trucs
Boek uw vlucht
Zoek een goedkope vlucht met behulp van Skyscanner. Het is mijn favoriete zoekmachine omdat het websites en luchtvaartmaatschappijen over de hele wereld doorzoekt, zodat je altijd weet dat er geen steen ongebruikt blijft.
Boek uw accommodatie
U kunt uw hostel met Hostelworld boeken. Als u ergens anders dan een hostel wilt verblijven, gebruikt u Booking.com terwijl ze consequent de minst dure tarieven voor pensions en hotels retourneren.
Vergeet de reisverzekering niet
De reisverzekering zal u bevestigen tegen ziekte, verwonding, diefstal en annuleringen. Het is gedetailleerde bescherming voor het geval er iets misgaat. Ik ga nooit op een reis zonder het, want ik moest het in het verleden veel tijden gebruiken. Mijn faVorite-bedrijven die de beste service en waarde aanbieden zijn:
SafetyWing (het beste voor iedereen)
Verzeker mijn reis (voor die ouder dan 70)
Medjet (voor extra evacuatie-dekking)
Klaar om uw reis te boeken?
Bekijk mijn resourcepagina voor de beste bedrijven om te gebruiken wanneer u reist. Ik vermeld alle die ik gebruik toen ik reist. Ze zijn de beste in de klas en je kunt niet fout gaan met ze op je reis.